批评对方还让对方乐意听，你能做到吗？

在我们的想象中，理想的关系是没有任何争吵、抱怨等负面情绪的。然而，许多研究表明，在所有类型的人际关系中，积极情绪与消极情绪的最理想比例是5 ∶1。换句话说，当人们沟通时，如果肯定句和否定句的比例接近5 ∶1，那么两个人的关系就会更舒适、更牢固。这也是为什么我们能看到恋人、好朋友总是“互损”的原因。

然而，我们也不能小看了消极情绪占的这个“1”。这个小小的“1”很可能会在不经意间把整个关系给摧毁。我们都有过这样的经历，很多争吵或冲突只是来源于事先的一个小小的矛盾，这个小矛盾如果控制不当，可能会导致消极情绪如同洪水猛兽一般爆发出来，最终在两人心中产生深深的划痕。因此，如何巧妙地把控消极情绪的这个“1”非常重要。

美国十大商学院之一的罗斯商学院副院长金·卡梅隆在其新书《正向领导》中提出了一个十分重要的概念——支持性沟通。支持性沟通是指在不引起他人防备心理、不挫伤别人的自尊心，或不歪曲相反观点的前提下，合理地表达自己的负面情绪。支持性沟通最大的作用就在于，它不仅给自己的负面情绪或者批评性意见找到了一个出口，同时在表达的过程中又不伤害到他人。真可谓一举两得、一箭双雕。

那么，支持性沟通到底如何进行呢？下面就让我们来看一下支持性沟通的几大维度吧！

沟通内容：一致性

　　大多数研究人员和观察者认为，最好的人际沟通和人际关系，都是以一致性为基础的。也就是说，口头表达和书面传达的内容，与个人的想法和感觉完全匹配！“一致性”只是意味着完全的诚实。也就是说，你想说什么就说什么。请你真实、真诚、坦率和准确地表达自己的意思。

追求真实、诚实和光明正大，并不意味着你要隐藏失败，甚至胡吹乱嗙；也不是说你不用压制某些不当情绪（例如，频繁愤怒、失望或秘密挑衅）。实现一致性如果以牺牲其他利益为代价，那就不具备生产力。可是，你要如何坦率又恰当地沟通，而不引起防备心理或前后矛盾呢？当你感觉自己没有冒犯他人的时候，你该怎么说呢？这是支持性沟通的另外三个维度在发挥作用。

沟通方式：描述性语言

　　支持性沟通的最重要特征之一，就是用描述性语言而不是评价性语言来传递消息。

　　评价就是对其他个人或行为做出判断或做出归类，例如：

　　“你做错了。”

　　“这是你的错。”

　　“你并不称职。”

　　这些评价通常使人感到自己被攻击或否定了，因此他们可能会产生防备心理，比如：

　　“我没有错。”

　　“这不是我的错。”

　　“我比你能干。”

　　最终结果可能是不良情绪和控诉言辞随之而来，关系也趋向于恶化。

　　当问题带上感情时，评价他人的倾向就会变得尤为强烈。有时，人们试图在他人身上乱贴标签，从而缓和自己的不良情绪或焦虑心情。“你愚蠢”暗示“我很聪明”。或者他们可能会有这样的强烈感觉——他们因为某人违反了自己的期望或标准而想要惩罚对方：“你做的事情真够缺德的，你会遭报应的。”然而，在大多数情况下，人们只是不知道如何在不武断定论的前提下做到前后一致。

　　相比之下，描述性语言可以取代评价性语言。描述性沟通就是一个人说话要做到前后一致，而且真诚待人，对他人有帮助。这种类型的沟通需要如下三大步骤：　　

（1）客观地描述事件、行为或情况。

（2）描述事情的结果或你的感受，而不是他人的品性。

（3）建议使用可以解决问题的替代方案。

第一，请客观地描述你目睹的事件或你认为需要修正的行为。尽可能心平气和地谈论发生的事件，而不是针对事件中的人说三道四：

　　“你已经是第二次打断我了。”

“你的任务没有按时完成。”

如果可能，这样的描述应该可以区分出客观一致的行为元素。请将某人的行为与公认的标准进行对比，而不是与个人意见或偏好做比较。不要自以为是地谈论对方的动机是什么。如此一来，对方就不会感觉自己遭受到攻击或不公平待遇，因为你没有在他们身上乱贴评价性的标签。描述性的话语要尽可能地做到客观。

第二，请描述你（或其他人）对行为的反应，或者描述行为的后果。不要将问题的原因影射到另一个人身上。这需要你明白自己心中的反应，并进行相应的描述：

　　“当我无法实现自己的想法时，就会感到沮丧。”

　　“我担心团队业绩会受到什么影响。”

　　或者可以指出行为的后果：

　　“问题没有得到澄清。”

　　“部门成员抱怨纷纷。”

　　善于描述感情或后果，可以减少对方的防备心理，因为问题局限于你的感觉或客观后果，而不是他人的品性。如果这些感觉或后果不是以指责的方式加以描述，那么，沟通者的主要精力就会集中在解决问题上，而不是防备批评上。

第三，提出一个更容易接受的替代方案。这里要集中讨论替代方案，而不是评价个人。这样就可以避免指责性语言，也有助于他人保住颜面。因为个人行为与自我评价得到了区分，所以人们不会感觉自己遭到了批评。

　　“如果你让我把话讲完，我也会承诺给你时间去陈述你自己的观点。”

　　“如果我在截止日期的前几天提醒你一下，会发生什么呢？”

　　这样的讨论会保住对方的自尊，因为它关注的是可控事件，以及双方达成的共识。当然，请不要把责任全部推给另一方：

　　“我不喜欢事物原来的样子。你要做哪些改变呢？”

交流双方应该各负其责，不要将这种改变归咎于其中一方的责任。相反，问题的重点应该是找到双方都能接受的解决方案，而不是武断地决定谁对谁错，或者谁应该改变和谁不需要改变。

沟通对象：针对问题

　　针对问题的沟通侧重于问题和解决方案，而不是个人品质：“这就是需要解决的问题。”相比之下，针对个人的沟通则侧重于个人的品质，而不是事件本身：“问题就在于你。”针对问题的沟通很有用，即便需要个人评价也无妨，因为它专注于行为、事件和标准。另一方面，针对个人的沟通往往侧重于很少可以改变或控制的事情，它可能发出这样的信息——某个人做得远远不够好。这里有一个良好的经验法则——在提供反馈时，不要使用“你”这个词。相反，你要瞄准行为、事件、后果和未达到的标准。

在建立积极有益的人际关系方面，针对问题的沟通应该总是与通用标准或期望息息相关，而不涉及个人意见。针对个人的沟通倾向则更容易引起对方的防备心理，反而无法做到与通用的绩效标准相媲美。

沟通宗旨：认可他人

　　沟通之所以能够有效，就是它会让人们会感觉到自己被认可、被理解、被接受和被重视。这种沟通有四大特征：尊重他人，灵活沟通，双向沟通，达成共识。

　　尊重型的沟通者可以传达平等主义立场，帮助他人感觉自己可以合理地查明问题和解决问题。他们认为对方有价值、有能力、有见地，他们强调双方共同解决问题，而不是突出自己的优越感。他们只是喜欢提出问题，寻求对方的意见、建议和想法，从而达到良性沟通。有关研究证实，提出问题更可能促进有效的人际关系，而不是宣扬或鼓吹某个观点。

灵活沟通指的是某人愿意承认对方可能拥有额外的资源，或者对问题答案和人际关系做出重要贡献的替代方案。它可以暗示某人尊重对方的观点。

双向沟通是尊重彼此和灵活谈话的隐含结果。当你向对方提问，给他时间去表达自己的观点，并鼓励他积极参与人际互动的时候，他就会感觉自己得到了认可。双向互动交流可以传达这样的信息——你真的很喜欢对方的观点，他感觉自己受到了重视。这是建立协作和团队合作的先决条件。增强双向沟通的一个经验法则是：一个人一次说话不要超过三四句，要给另一个人接话的机会。

　　当沟通者努力弄清楚如何达成共识或共同承诺时，就形成了有效沟通。几乎所有的谈判、团队建设和冲突解决模式都规定了双方可以达成一致意见的方式。达成共识可以促进发展。因此，沟通者应该铭记这个问题——“我们要对什么达成共识？”，还要在互动过程中定期提醒这个共同的约定。

以上内容就是支持性沟通的主要原则。学会了支持性沟通方式，不仅可以让你变得更加的知性和受欢迎，而且也能巧妙地指出对方的不足，让对方得到提升。这就是正能量表述的独特魅力！

更多的精彩内容请阅读《正向领导》。

正向领导：好管理就是激活团队正能量（美国十大商学院领导力课程）