和特斯拉相比，三星做错了什么？

　　今年对于很多科技公司来说都是麻烦不断的多事之秋，锤子陷入各种被收购的传闻，Twitter卖身不遂没人接盘，苹果刚发布不久的iPhone系列也被曝出噪音门、掉漆等问题。但和他们的小打小闹相比，有两家公司遭遇品牌难保的危机，就是特斯拉自动驾驶汽车的“车祸门”和三星Galaxy Note7的“爆炸门”。

　　但目前为止特斯拉完全从事故的阴影中走了出来，一周前，特斯拉公布了亮眼的财报：第三季度共交付车辆2.45万辆，创下了季度销量记录。马斯克在Twitter上宣布即将发布新产品后，特斯拉股价上涨6%。

　　而三星继续在Note7爆炸的漩涡中越陷越深，10月11日三星公司宣布Note7永久停产停售，公司股价当日暴跌8%，创金融危机以来最大单日跌幅，市值蒸发170亿美元。近日又有传闻三星被迫砍掉Note系列生产线，原因是很大程度上消费者失去了对整个三星品牌特别是Note系列的信任，就连明年初即将发布的S8也是前途未卜。

　　那么，抛开行业的差异，造成这种截然不同的现象的原因是什么？

　　首先我们来回顾下，特斯拉和三星各自在危机中的表现。

　　今年5月7日佛罗里达州的事故发生后，特斯拉非常重视，不仅在在官网上发布了一篇带有讣告性质的声明《不幸的悲剧》，称死者是“特斯拉的朋友”并表示这次事故这是特斯拉自动驾驶系统激活以来，行驶总距离1.3亿公里中出现的第一例死亡案例。而面对媒体和公众对“自动驾驶”的安全的怀疑，特斯拉在声明中还原了事故发生的过程，用充分的事实论据使消费者确信，如果不是一连串的意外，Model S的安全系统本来可以避免死亡发生。

　　特斯拉在声明中强调，自动驾驶功能还在不断的完善过程中，它还是一项辅助功能。特斯拉解释说，每一次自动驾驶启动时，车辆都会提醒驾驶员：“请始终握住方向盘，准备随时接管”，相应地特斯拉中国官网上所有涉及“自动驾驶”的文字全部改为了“自动辅助驾驶”，以防止中国车主对这项功能产生字面上的误解。特斯拉后来还更新了系统，如果车主双手不放在方向盘上，系统会不停提醒，直到车主把双手放上，用牺牲用户体验的方式尽最大努力保障用户安全。

　　反观三星，在最初零星的爆炸事件后，三星没有反思事故原因一口断定用户没有使用原装充电头和数据线造成爆炸，直到9月1日爆炸增加到35起，三星才意识到问题的严重性，然而它再次草率把锅甩给电池，慌慌忙忙在全球但不包括中国进行召回换新。在中国连续发生六七起Note7爆炸事故，三星拒不认错，反而一口咬定消费者自己用微波炉加热导致爆炸，甚至造谣说国内厂商花钱请这些爆炸机主做的。然后悲剧又一次重演，新版安全Note7也开始在全球范围内爆炸。美国发生三起安全版Note7爆炸，台湾也出现了安全版爆炸，美国运营商开始禁售Note7……

　　直到这时候三星才开始认识到产品本身的缺陷，做出停产停售的壮举，也宣布全部召回中国本土出售的三星Note7，可是为时已晚，消费者差不多已经到了闻“Note7”色变的地步，而据央视爆料，三星宣布召回后，三星客服并没有给出具体的措施，消费者现在还不能退货，北京几间三星实体店也依然在销售三星Note7。三星的傲慢，危机公关能力的缺失可见一斑。可以说，正是三星自己把自己一步步推入火坑。

　　每一项新技术的发展都会遇到很多困难，从开发到投入使用的过程总是反复波折，特斯拉的自动驾驶技术如此，三星Note7作为三星设计最为复杂的手机，它所搭载的虹膜识别、双曲面屏、无线快充等也是如此。技术总是向前进化的，但这不代表消费者必须为厂商承受技术发展的代价。新技术的大胆使用是我们在今天能够不断的享受新科技基础和前提，但如果无法提供有效的预案解决新技术应用可能出现的问题，无论你的技术有多先进，消费者到最后都是会离你而去。

　　科客点评：三星这次做得挺过分的，在中国应该会失去一大部分粉丝，而他们很可能转投iPhone阵营，三星可能会搬起石头砸自己的脚。